Novas regras do SAC: atendente humano em até 20 segundos; veja o que muda

Ficar preso em um menu eletrônico sem fim ou discutir com um robô que não entende o seu problema é uma das maiores irritações de quem precisa ligar para banco, operadora ou companhia aérea. A partir desta segunda-feira (2), isso deveria ficar mais raro: começaram a valer no Brasil as novas regras do SAC, o Serviço de Atendimento ao Consumidor.

As mudanças vêm do Decreto nº 13.135, publicado em outubro, que substitui as regras de 2022. Segundo o Tecnoblog, o objetivo é melhorar e padronizar o atendimento de empresas de setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações, energia elétrica, bancos e companhias aéreas.

A principal mudança: gente de verdade, e rápido

A regra mais importante é sobre o tempo de espera. Quando o cliente pedir para falar com uma pessoa, pelo menos 80% das ligações precisam ser atendidas por um humano em até 20 segundos. Para o restante, o limite é de cinco minutos.

Outros pontos sobre o atendimento por telefone:

• o serviço precisa funcionar, no mínimo, das 8h às 20h, todos os dias da semana;
• se a ligação cair antes de o problema ser resolvido, a empresa deve retornar em até cinco minutos;
• nos chats e em aplicativos de mensagem como o WhatsApp, o atendimento humano em tempo real também tem que estar disponível no mesmo horário.

Há uma exceção: os prazos de espera não valem para setores cuja agência reguladora já tem regras próprias de atendimento.

Robôs continuam, mas com limite

As empresas podem continuar usando chatbots e assistentes de inteligência artificial. A condição é que o cliente tenha a opção de falar com um atendente humano em todas as etapas do atendimento, e não só depois de passar por vários menus.

Isso é importante porque muitas empresas passaram a usar IA no primeiro contato. A nova regra não proíbe isso, mas impede que o robô vire uma barreira para chegar a uma pessoa.

Cancelar ficou mais fácil

Outra mudança que mexe no bolso: o consumidor deve ter a opção de cancelar serviços em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro menu. Quem já tentou cancelar uma assinatura de TV, internet ou plano de celular sabe como esse processo costuma ser cansativo, com transferências e ofertas insistentes no caminho.

Outras regras que valem a pena conhecer

Segundo o Tecnoblog, o decreto também determina que:

• demandas que não são urgentes devem ter resposta conclusiva em até sete dias corridos;
• casos que envolvem risco relevante para o cliente devem ter tratamento prioritário e imediato;
• o atendimento é gratuito e a empresa não pode exigir CPF ou número de contrato antes de começar a atender;
• o cliente não pode ser obrigado a repetir informações que já deu;
• é possível pedir de graça o histórico das suas demandas, que deve ser entregue em até cinco dias úteis;
• gravações e mensagens trocadas com o SAC devem ser guardadas por pelo menos 90 dias.

Como usar as novas regras a seu favor

Conhecer seus direitos ajuda na hora de cobrar a empresa. Algumas dicas práticas:

1. Anote o número de protocolo de cada contato. Ele é a prova de que você procurou a empresa.
2. Peça para falar com um atendente humano logo no começo, se o robô não resolver.
3. Guarde prints das conversas por chat ou WhatsApp.
4. Se a empresa não cumprir os prazos, peça o histórico das demandas e registre reclamação no Consumidor.gov.br, no Procon da sua cidade ou na agência reguladora do setor, como a Anatel, para telefonia e internet.

O que muda na prática

As regras só funcionam se forem cumpridas e fiscalizadas, e é provável que algumas empresas levem um tempo para se adaptar. Ainda assim, o decreto dá ao consumidor uma base clara para reclamar quando for deixado esperando, quando não conseguir cancelar um serviço ou quando ficar preso em um robô que não resolve nada. Vale guardar esta lista para a próxima vez que precisar ligar para o SAC.